За една изгубена картина

Рядко пиша за злободневности, защото фокусът ми е върху красиви и съзидателни неща, но този път ще споделя опит за колегите (пък и не само).

Историята накратко: имах поръчка от международен клиент за оригинална картина с размер 80 х 80 см. За транспорта на картината до Испания се доверих (както и друг път) на Спиди. Те загубиха пратката някъде по пътя.

Историята в детайли:

• картината беше поръчана от мои клиенти от Барселона, започнах работа по нея септември 2018
• завърших я в края на 2018, но исках да избегна коледната лудница и реших да я изпратя след НГ
• на 11.01. дойде локалният куриер на Спиди и я прие: със сертификат за пътуване в чужбина и две фактури към клиента
• малка скоба: за БГ от години ползвам Еконт (от които съм изключително доволна) и сама правя товарителниците си. компютърно грамотна съм. за да изготвя товарителница за тази пратка, трябваше задължително да го направя през сайта на Спиди. впечатлението ми от тази операция , която би трябвало да е сравнително елементарна, е че сайтът е недомислен, сложно направен и абсолютно users unfriendly. примирих се, че не го правя всеки ден, звъннах за помощ на централата, справих се, макар и фрустрирана.
• измина седмица. започнах да се тревожа, че пратката би трябвало вече да е стигнала. писах на клиентите. нищо.
• започна одисея по свързване с някой, който и да е, който да ми съдейства да локализирам пратката. два дни звънене на централа, опит за прехвърляне, всички оператори са заети, ако искате да ви позвъним, натиснете 1. без-на-деж-дно.
• още една скоба: такъв срам е да обясняваш на клиента, че два дни не можеш да се свържеш с куриера за информация…
• след петия опит за свързване, активизирах всички възможни канали за комуникация: писах на страницата във ФБ, на сайта през уеб форма, в мейл до съпорта (който забележете, го няма на сайта, а го изрових от предишна кореспонденция)
• на 22.01. се започна кореспонденция с help desk-a, в който от Международни пратки изискаха от мен детайлно описание на пратката. слава богу бях направила снимки на етапите от опаковането. казах си, няма начин да не я открият – почти 100 х 100 см, с ярко червено тиксо…
• на 28.01. получих мейл, че пратката не може да бъде локализирана и е обявена за изгубена. ?!?
• на другия ден направих консултация с адвокат и в отговор на мейл от help desk-a, изпратих двете фактури, издадени към клиента като доказателство за стойността на картината; поисках обезщетение за стойността на тези фактури, както и транспортната такса.
• на 01.02. слава богу ми беше изплатено въпросното обезщетение.

Въпреки че целенасочено гледам да се придържам само към фактите, не мога да не кажа нещо и за емоционалната страна на нещата: да създадеш нещо красиво, да работиш месеци наред по него, да вложиш душа и труд, и материали, и да получиш одобрението на клиента – това е дълъг и удовлетворителен процес. И когато накрая някой да вземе всичко това и поради безотговорност, недоглеждане и/ или безхаберие, го изгуби (?!), е меко казано фрустриращо, разочароващо и в крайна сметка – тъжно.

Не е необходимо да казвам, че оттук нататък ще се замисля сериозно дали да ползвам услугите на тази компания. Удивена съм как в днешно време, с толкова достъпни ресурси как да направиш клиентите си щастливи, е налице толкова незадоволителен customer service. Дори след време да открият пратката в някой склад, отказвам да повярвам, че е нормално толкова нерви и изгубени време и енергия да са част от процеса.

P.S. към 25 март: всичко е добре, когато завършва добре. В крайна сметка картината е доставена на клиента (в съседната къща, без да подпишат никъде, че са я приели) в отлично състояние.
Забележителното е, че за получаването не научавам по никакъв начин от куриера, а от клиентите. Ако не бях влязла в електронния си кабинет, за да видя развитието по товарителницата (на приключен случай!), можеше и да не разбера изобщо. Изумителна система за обслужване на клиенти. … …